Как внедрять стандарты обслуживания?

Хороший сервис всегда может стать “визитной карточкой компании”, конкурентным преимуществом. Все больше компаний уделяют этому внимание, хотя до сих пор не все четко понимают, что сервис, вопреки распространённому мнению, это не улыбки и бонусы.

Сервис – это искреннее внимание к потребностям клиентов, это отзывчивость, общие стандарты работы.

Сервис можно разделить на две группы:

1. Коммуникации.
2. Процессы.

К коммуникациям относятся фразы приветствия и прощания, улыбка, приветливое отношение персонала.

К процессам – быстрота и простота взаимодействия с компанией для клиента.

Работать над внедрением стандартов нужно в этих двух направлениях. По первому, стоит прописать скрипты и стандарты обслуживания клиентов. По второму  — разработать регламенты и инструкции.

После того, как вы прописали то, как хотите чтобы было в идеале  — этому нужно обучить персонал. Провести тренинги, записать видео курсы, обеспечить учебными материалами и проконтролировать результат.

То есть после обучения стоит сделать экзамен, убедиться, что сотрудники знают требования и умеют их применять.

Внедрение стандартов обслуживания и сервиса

Далее начинается самый сложный процесс. Процесс внедрения. На этом этапе может возникнуть сопротивление: не все готовы что-то менять. Многие сотрудники хотят работать так, как им удобно, как они привыкли, саботируют реформы и улучшения. Поэтому, очень важно привязать систему мотивации к выполнению регламентов и стандартов.

Для этого я рекомендую сделать базовую минимальную часть оклада, а остальное, в качестве бонусов за выполнение регламентов или KPI. Хорошим решением будет добавить нематериальную мотивацию: благодарность, похвалу, доску почета и пр.

Очень важно внедрить систему контроля для того, чтобы понимать, что стандарты выполняются и контролировать результат. При необходимости вносить коррективы и уточнять курс отделов.

Компании могут проделать такую работу как самостоятельно (если есть кому ее поручить), так и отдавать данный процесс на полный аутсорс — обратиться к внешнему специалисту. И безусловно второй вариант чаще всего быстрее и удобнее, а работа будет выполнена на высоком профессиональном уровне, чаще всего недоступном штатным спецам.

Хочу отметить, что внедрение стандартов, это не сведение работы персонала к заученным стандартным фразам, это работа на уровне изменения мышления, подхода к работе, клиентам и к себе самим

Улучшение сервиса

Работу по улучшению сервиса стоит начинать с подбора персонала — стараться на начальном этапе брать позитивных, коммуникабельных сотрудников, более менее подходящих под желаемый нами образ бизнеса и нашу философию. Для этого нужно разработать профиль компании: список приоритетов, ценностей, профиль должности: кого вы ищите, по каким критериям отбираете. Вести работу по стажировке, обучению новых сотрудников, поддержке и адаптации. И лишь только тогда вы получите качественный отбор кандидатов и хорошее качество конвертации из стажёров в сотрудников.

Если работу по внедрению стандартов вести по всем этим направлениям, то можно увидеть хорошие результаты уже через 2-3 месяца (что считается оперативным результатом)

Остались вопросы? Узнать подробности, формат проведения, получить программу можно
по тел. + 7 (926)534-22-74, бизнес-тренер, Ольга Костюхина.