Продажи по телефону: ошибки отделов и людей

Нужно понимать, что когда речь идет о причинах хороших продаж, речь чаще всего идет о 3х основных направлениях:

1. Что говорят менеджеры (фразы, смыслы, слова).
2. Как говорят менеджеры и отделы (ораторское мастерство, сама речь и т.д.).
3. Уровни взаимодействия (скорость решения, оперативность ответа, комфорт взаимодействия, нацеленность на результат, активность и т.д).

Анализируя каждое базовое направление, можно с высокой вероятностью определить процент проблем в них, так и найти пути решения

Главные ОШИБКИ сотрудников:

• «беспокойство»
• «отказ от ответственности»
• «отказ найти решение / товар»
• «отказ помочь и выслушать»
• «гнев и эмоции»
• «множественное переспрашивание / надоедание»

Примеры ПРАВИЛЬНЫХ фраз в разговоре:

• «Будьте добры вашу почту, оперативно дадим ответ».
• «Сейчас ________ нет. (возможно) будет _____ числа. НО есть аналоги + более совершенная модель»
• «Вы можете посмотреть всё на сайте. Но я предлагаю обсудить сейчас все подробности и выбрать»

Для отработки входящего звонка советую использовать крайне простой, но эффективный скрипт. Он состоит из пяти шагов:

Хотим отметить огромную важность данного вопроса. При кажущейся простоте и очевидности, это один краеугольных камней продаж, которые ограничивают рост, разоряют бизнес и усложняют жизнь.

Нюансы ДОПРОДАЖИ по телефону

Вас попросили ответить/дополнить информацию — будьте любезны успеть в течении 30 “условных” минут

Общение не заканчивается после первого звонка. Нужно продолжать “шагать” — перезванивать, уточнять, обмениваться информацией и т.д.

Клиенту требуется больше информации, требуется ваша экспертность, убедительность и какое-то “обучение”? Будьте любезны общаться с ними удобными способами, давать понятную и наглядную информацию (инфографика постоянный тренд!).

Клиент решил не покупать? Будьте любезны напомнить о себе через время, уточнить потребность, предложить дополнительную помощь, узнать планы, попробовать заручиться доверием. Так можно вернуть до 15% брошенных заявок!

Здесь и далее можно продолжать, мы ограничимся краткими понятными примерами. Секретов здесь, как в принципе и везде в бизнесе, нет. Нужно лишь не терять управляемость развития и постоянно анализировать.

Не телефоном единым. Что еще повысит продажи?

Довольный клиент = довольный бизнес

Если вы будете участны, искренни, позитивны и деятельны, будете делать и помогать, показывать правильные эмоции, уметь управлять ими, а также разговором — вы и будете обладать своей лояльной аудиторией различной степени готовности к заказу. Дело остается за малым — фильтрация и прогрев базы, маркетинг и постоянный контакт. Что наградит вас постоянными заказами/клиентами, увеличением чека и масштабированием.

Повысить или улучшить продажи можно:

• Построением воронок — центровка на CRM и без них, постоянный контроль в процессе и анализ результатов.
• Стратегии повышения суммы чека — связанные товары, акции, бонусы, новые рынки и допродажи
• Постоянная работа над оформлением и упаковкой бизнеса, следование трендам
• Беспрестанная клиентоориентированность — лояльность + учет интересов + разумный маркетинг

Понравилась статья? Больше полезного в Блоге, основной список наших услуг здесь – Услуги. Остались вопросы либо требуется консультация? Форма ниже ↓

Еще больше статей у меня на страничке в Инстаграм –  @olga.kostuhina