Почему клиенты уходят?
Задумывались, что ждет современный потребитель? В мире переизбытка выбора, хаоса информации, суеты и многозадачности — за что готовы платить и как делают выбор клиенты?
Выбор клиентов обусловлен двумя составляющим:
- Материальные: сроки, качество, цена, уникальность предложения и т.д,
- Эмоциональные: коммуникации, вау-эффект, доверие, привычка, лень.
Наверняка вы встречали клиента, который принимает решение исключительно на основании материальных критериев: если цена, срок, качество устраивает – я беру! При этом, он готов терпеть эмоциональный дискомфорт: очередь, плохой сервис, плохая логистика, низкий рейтинг и плохие отзывы.
То есть что угодно, лишь бы данный оффер именно у вас. И преград ему нет и не будет.
Например, такой клиент поедет из центра Москвы на рынок за МКАД, чтобы выбрать товар подешевле.
Но, однозначно, вам знаком клиент, который руководствуется исключительно эмоциональными критериями, даже без анализа материальных (например цена-качество, уникальность).
Вспомните, когда вы что-то покупаете потому, что это просто удобно, не взирая на стоимость, а иногда и качество, просто в силу привычки или имиджевой составляющей. Либо потому что вы фанат или ценитель.
Например: фанаты ждут ограниченные серии товаров, делают предзаказы по завышенной цене, покупают редкое. Ценители определенных брендов покупают любимые товары за почти любые деньги.
Почему же тогда клиент уходит?
Ответ на этот вопрос стоит искать из этих двух составляющих. Здесь никаких секретов нет. Либо клиенту важна эмоция, либо материальные выгоды. И не важно какой крутой у вас конкурент, если у вас ваш оффер дешевле, быстрее, качественнее.
Но важно знать про товары-заменители. Товары заменители или субституты могут неочевидно влиять и не быть того же типа / вида, даже быть не из той сферы! Например, вместо фитнеса станут ходить на массаж. Просто перестанут пользоваться вашими продуктами, если не смогут найти оптимальное соотношение цена-качество.
Что же касается клиентов, которые принимают эмоциональные решения, то они уходят по причинам: плохой сервис, эмоциональный дискомфорт, долгая и сложное оформление и тд. К эмоциональным критериям покупки будет также относиться: чувство безопасности (надежность поставщика/ товара, т.е. клиент готов платить за спокойствие).
Важно понимать, что при этом, один и тот же клиент может руководствоваться материальными критериями при выборе одежды, но эмоциональными при выборе досуга или наоборот.
Хотя, справедливости ради надо сказать, что «чистого» эмоционального или материального клиента не бывает, скорее, это некий микс с перевесом в ту или иную сторону.
Что же делать?
Чтобы не терять клиентов, нужно начать с анализа смаоидентификации. Кто я на рынке? Что я могу дать клиенту? Какие у меня сильные стороны? Кто я: «строительный рынок за МКАД или Harley Davidson»?
После этого нужно правильно структурировать свои преимущества перед конкурентами, составить свое уникальное ценностное предложение (не путать с УТП). Далее, анализировать динамику этих преимуществ в сравнении конкурентами и удовлетворенностью клиентов. После этого тогда точно можно ответить на вопрос: почему от меня уходят клиенты?
Сложно провести такой анализ самостоятельно? Обратитесь к специалистам.
Помощь профессионалов при постоянном оттоке клиентов
Мы проведем для вас:
- Анализ рынка.
- Поможем выделить сильные качества и преимущества, составить УТП.
- Составим ценностное предложение (или модифицируем)
- Проанализировать удовлетворенность клиентов.
- Проведем обучение персонала.
- Поможем выстроить и наладить процесс продаж.
С чего начать? Начните с индивидуальной сессии со специалистом или стратегической сессии для вашей команды. Проанализируете слабые моменты, выделите зоны роста, сформируете дорожную карту развития.
Оставьте заявку на сайте и мы свяжемся с вами (Контакты).