Сейчас, рынок перенасыщен товарами и услугами, и борьба идет за каждого клиента. Выживают те компании, которые нацелены не на разовую продажу, а на долгосрочное сотрудничество с покупателем. Компании, магазины стараются сделать так, чтобы клиент возвращался к ним снова и снова.
Во многом, выстроить долгосрочные отношения с клиентом получается за счет специально разработанных маркетинговых ходов: акций, купонов, бонусных карт, оповещению клиентов и пр.
Но и про человеческий фактор не стоит забывать! Так, даже идеально выстроенную работу может свести на нет грубое и недовольное выражение лица кассира или продавца, тон приветствия по телефону или некомпетентный ответ.
Для того, чтобы научить сотрудников “правильно общаться” с покупателями: чтобы клиент чувствовал себя комфортно, видел желание помочь со стороны продавцов, верил в профессионализм и компетентность сотрудников, как следствие, испытывал доверие к компании, хотел и дальше приходить и покупать снова и снова – есть ряд действий, которым можно обучить на тренинге. Как правило, действия сводятся к трем сферам работы: работа с собой (со своими чувствами, отношением к работе, ценностями), работа с клиентом (с его состоянием, решение его задач, четко выстроенная система консультаций для каждого клиента) и работа в нестандартных ситуациях (гибкость реакций, стрессоустойчивость).
Как проходит тренинг?
В самой программе много практических упражнений, кейсов, деловых игр, что позволяет не только расширить знания в данной области продаж, но и получить необходимые практические навыки, корректирующую обратную связь, увидеть и спрогнозировать зоны роста.
Тренинг может быть проведен как в один день, так и в два. В зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика.
Тренинг проходит на территории клиента. Тренинг проводится “под ключ”.
В дополнение к тренингу, могут быть разработаны:
- Чек-листы для проверки сотрудников и оценки уровня необходимых компетенций.
- Скрипты и стандарты взаимодействия с клиентом.
- Настройка автоматизация процессов (crm), позволяющая помнить о каждом клиенте и подбирать индивидуальный подход для долгосрочного взаимодействия.
- Скорректированы и отредактированы коммерческие предложения, проведен анализ эффективности рекламных материалов и сайта.
- Проведен комплекс мероприятий для построения командного духа организации – корпоративные встречи, праздники.
А перед тренингом – обязательно проводится анкетирование участников, прослушиваются записи звонков или проводится тайный покупатель.
Для кого этот тренинг?
Этот тренинг идеально подходит для компаний, которые хотят настроить эффективную долгосрочную работу с клиентами, выстроить систему доверия, повысить лояльность, как следствие, повысить узнаваемость бренда, получить дополнительную прибыль.
Программа тренинга Клиентоориентированность:
Основы клиентоориентированного сервиса.
- Пирамида Маслоу.
- Отношение — ключевой показатель успеха.
- Настрой: дружелюбность, желание помочь.
Один за всех и все за одного.
- Мы команда. Цели и ценности компании.
- Миссия компании глазами сотрудников.
Клиентоориентированность.
- Клиентоориентированность — что это?
- Три типа ожиданий и удовлетворенности клиента (-1,0,+1).
- Как формируется лояльность.
- Самые грубые ошибки, которые рушат доверие.
Портрет клиента.
- «Из под шляпы клиента». Идеальные взаимоотношения глазами клиентов.
- Как произвести благоприятное впечатление. Вербальное и невербальное взаимодействие.
- Правило «4-х секунд».
- Эмоциональный контакт.
- Модель GROW. (Анализ сфер, которые можно улучшить в долгосрочной перспективе с фиксацией конкретных шагов.)
Техники успешного взаимодействия и коммуникаций.
- Система построения вопросов — слышать, а не слушать.
- Техники активного слушания.
- Построение аргументации.
- Вербальные и невербальные техники общения.
- VAK.
Customer journey map.
- Этапы работы с клиентами — внешними и внутренними.
- Построение алгоритма работы. Анализ.
- Поиск сильных и слабых сторон взаимодействия.
- Построение KPI для каждого этапа.
Дополнительный сервис.
- Увеличение среднего чека.
- Доп. услуги (когда и как?).
- Формирование лояльности к компании: стандарты обслуживания.
Работа с ключевыми клиентами.
- Принципы построение долгосрочных отношений.
- Концепция и план развития на год.
Работа с трудными клиентами.
- Правила работы с негативно настроенными клиентами.
- Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
- Позитивное мышление.
Подведение итогов.
- Фиксация ближайших шагов.
Продолжительность программы — 1 день или 2 дня (в зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика).
Стоимость тренинга: рассчитывается индивидуально (в зависимости от количества часов, количества участников и сложности программы ).
*В стоимость тренинга входят: раздаточные материалы для каждого участника; анкетирование участников до тренинга, подготовительная работа (анализ записи звонков \ тайный покупатель) и разработка индивидуальной, адаптированной программы.
Тренинг может быть проведен в удобное для вас время, в офисе компании.
Тренинг проводится под ключ.
Звоните, чтобы узнать подробности и заказать тренинг – Клиентоориентированность!
Также, можете оставить заявку на сайте, и я вам перезвоню.
С уважением!
Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.
