Введение Стандартов в компании
Компании часто обращаются ко мне, как к бизнес-тренеру с жалобами на то, что сотрудники плохо продают, не так общаются. Отправляют клиентов на сайт, не предлагают альтернативный товар в наличии, не предлагают сопутствующие товары, а что еще хуже, просто не перезванивают или даже грубят.
Что делать в таких случаях? Поможет ли просто обучение или тренинг по продажам или клиентоориентированности. Если и да, то ненадолго. Т.к., когда мотивация после тренинга закончится (а она конечно, со временем будет снижаться), то не останется ничего, на что можно было бы опереться.
Такой опорой могут быть разработанные Стандарты работы: правила обработки звонков, заявок, общения с клиентами, коммуникация внутри коллектива, общие правила работы.
Правила внедрения стандартов для менеджеров.
- Поэтому самый первый и важный этап – разработать Стандарты.
- Второй важный шаг – это их внедрение. На этом этапе как раз добавляется обучение, сотрудники изучают стандарты, учатся применять их на практике. Одним словом, все должны запомнить (выучить) стандарты и уметь их применять.
- Третий шаг – это контроль. Даже, если менеджеры знают стандарты и умеют их применять, не значит, что они это будут делать. Поэтому. Контроль необходим. Для контроля разрабатываются специальные чек-листы, обучается человек, который будет контролировать внедрение стандартов, например, слушать записи звонков или нанимается тайный покупатель для проверки розничных сетей. Данные обрабатываются, выявляются сильные и слабые сотрудники.
Без системы контроля Стандарты не будут введены. Люди слишком ленивы, чтобы переучивать себя самостоятельно.
- Четвертый шаг – мотивируем. Те, кто соблюдают стандарты получают бонусы, призы, награды, похвалу, что хотите, главное. Чтобы сотрудники видели “награду”. Для тех, кто не соблюдают – могут быть предусмотрены штрафы и даже увольнение.
Хочу отметить, что система мотивации необязательно должна быть построена на денежных премиях. Хорошо работают нематериальные “бонусы”: лучший сотрудник месяца, самый вежливый продавец и т.д.
Далее, когда Стандарты внедрены, а на это может потребоваться 2-3 месяца и более, стоит провести дополнительное обучение сотрудников. Разобрать сложные вопросы, углубить тему Стандартов, расширить ее до Клиентоориентированного подхода. А именно, что можно делать для клиента за рамками стандартов, ведь именно тогда формируется лояльность.
Введение стандартов – это необходимый начальный этап. Далее, стоит мотивировать сотрудников делать для клиента чуть больше, чем прописано в стандартах. Это начало формирования Клиентоориентированного подхода.
Для чего вводить Стандарты?
- Они защищают сотрудников, делают работу более понятной, прозрачной, меньше ошибок и жалоб.
- Поднимают авторитет компании в глазах клиента. Клиенты понимают и ценят, что компания занимается обучением сотрудников, старается улучшить работу и коммуникации с клиентами.
- Стандарты – это первый шаг на пути к клиентоориентированному сервису, а значит, повышению конверсии, суммы чека.
- Просто контролировать сотрудников. Оценивать результаты. Оставлять лучших.
- Меньше времени уходит на обучение и адаптацию новых сотрудников.
В стандартах, главное не переборщить. Не превратить сотрудников в попугаев, которые бездумно повторяют заученные фразы.
Как правило, для внедрения Стандартов приглашается специалист извне. Нанимается бизнес-тренер или консультант.
Почему не стоит вводить стандарты своими силами?
- У руководителя просто не хватает на это времени. Это объемная и кропотливая работа.
- Не хватает знаний и навыков по обучению персонала, работы с сопротивлением, мотивацией.
- Часто, сотрудники не воспринимают доводы руководителя, спорят, отстаивают свою точку зрения. А вот стороннего эксперта слушают с большим авторитетом.
- Просто нанять эксперта проще, чем делать самому. Результат будет гораздо выше, т.к. у эксперта есть большой опыт и много похожих кейсов, это быстрее, каждый должен заниматься своей работой.
Минусы внедрения Стандартов:
- Можно встретить сопротивление сотрудников. Нужно уметь с ним работать.
- Возможно, кто-то уволится. Нужно быть к этому готовым.
- На это нужны средства.
Конечно, вводить Стандарты или работать так, как привыкли, решать вам. В каждом случае решение будет уникальным. В каких-то компаниях достаточно провести небольшое обучение, чтобы повысить продажи, клиентоориентированность, в каких-то нужно менять всю систему бизнес-процессов, где-то просто требуется комплексный подход: разработка стандартов, обучение, введение контроля и мотивации.
По моему опыту, раньше компании больше были ориентированы на обучение, сейчас хотят комплексный подход. Хоть он и дороже и сложнее, но он гарантирует результат, он носит не временный, а долгосрочный характер.
С изменением потребительских запросов, роста конкуренции, я считаю, что соблюдение необходимых стандартов: правил приветствия, обслуживания клиентов, презентации товара, скорости ответа на обращения и пр. – необходимые условия выживания компании.
Но, успех за теми, кто не остановится на внедрении стандартов, а будет формировать клиентоориентированный подход в работе с клиентами. Делать чуть больше, чем диктуют стандарты.
Если вы понимаете, что ваши сотрудники общаются с клиентами плохо, формально, поверхностно, то стоит задуматься над системой введения стандартов.
При внедрении стандартов вы получите слажено работающий коллектив, довольных клиентов, увидите рост выручки.
Получить консультацию по вопросам разработки стандартов, можете по телефону +7(926)534-2274. Вам отвечу я, Ольга Костюхина, бизнес-тренер, бизнес-консультант. В моей практике десятки положительных кейсов по внедрению Стандартов, обучению сотрудников.
Посмотрите программу тренинга Клиентоориентированность
Стандарты – это набор правил по обслуживанию клиента. Если правил нет или они соблюдаются не всеми, то невозможно организовать качественную работу сотрудников.