Метод СПИН (SPIN) продаж
Метод СПИН продаж часто используют в работе с клиентами, которые не знакомы с нашим товаром / услугой. У клиента не сформирована явная потребность. Вместо стандартной презентации (которая никому не интересна и вызывает раздражение), можно подвести клиента к нужному решению, т.е. сформировать потребность и предложить решение. Для этого, оптимально подходит метод СПИН продаж.
Последовательность вопросов в SPIN и их функции
S – ситуационные вопросы. Помогают понять суть деятельности клиента и уяснить общий
контекст. Успешные продавцы не задают слишком много таких вопросов, чтобы не вызвать раздражение клиента.
P – проблемные вопросы. Выявляют проблемы, трудности, недовольства клиента. Выявляют скрытые потребности клиента.
I – вопросы о серьезности проблемы. Нужны для того, чтобы увеличить субъективную значимость проблемы в глазах клиента и показать, что ее решение нельзя откладывать.
N – вопросы о выгодности решения. После того, как клиент соглашается, что проблема достаточно серьезна, чтобы с ней что-то делать, задаются вопросы данного вида. Они позволяют клиенту обдумать преимущества и выгоды, которые проистекают из решения данной проблемы.
Наглядный пример общения продавца с клиентом по методу SPIN
В этом примере продавец самолетов задает вопросы потенциальному покупателю основываясь на модели СПИН, после текста вопроса в скобках указан тип задаваемого вопроса (ситуационный, проблемный, извлекающий или направляющий).
Техника SPIN вопросов в продажах
Продавец: Вы используете косметическое оборудование (косметику, кресла и т.д.) в вашем салоне?
Покупатель: Да у нас есть массажные кресла и аппараты.
Продавец: А они удобны для косметологов?
Покупатель: Да, обходиться с ними достаточно сложно, но мы научились.
Продавец: Вы говорите, что ими сложно работать, как это отражается на результатах работы?
Покупатель: Совсем немного, у нас есть два специально обученных косметолога, которые умеют на них работать.
Продавец: Но если у вас всего два человека, которые умеют с ними работать, не создает ли это неудобства в работе?
Покупатель: Нет, проблем нет, они могут возникнуть только тогда, когда косметолог в отпуске или болеет или если он уходит с работы, то надо тратить время на обучение нового сотрудника.
Продавец: Кажется, что сложность в работе с данными аппаратами может привести и к частым уходам тех косметологов, которые уже прошли курс обучения, так ли это?
Покупатель: Да, косметологам не очень нравятся эти аппараты (косметика, кресла и т.д.).
Продавец: И что означает эта текучка с точки зрения тех потерь, которые вы несете во время их обучения?
Покупатель: На это обычно уходит около двух недель, в это время у нас идет простой оборудования и один косметолог не успевает обслужить всех клиентов, соответственно мы теряем часть прибыли. А ведь только в этом году у нас сменилось три косметолога.
Продавец: То есть 6 недель в году вы принимали клиентов в два раза меньше, чем могли бы. И насколько это отразилось на ваших доходах.
Покупатель: Не очень сильно, когда у нас возникают сложности, мы заставляем оставшегося косметолога работать почти без выходных или просим в помощь косметолога из других салонов.
Продавец: Но разве сверхурочная работа не отражается на качестве исполнения и не оплачивается дополнительно?
Покупатель: Да, сверхурочная работа оплачивается дополнительно, но несмотря на это косметологи не очень охотно идут на это. А из за усталости косметологи не так приветливы с посетителями, поэтому иногда бывают жалобы.
Продавец: Правильно я вас понимаю, что косметологи, которые приходят из других салонов не очень то обеспокоены тем, чтобы о них сложилось хорошее впечатление, так как понимают, что они здесь временно и, что постоянных клиентов им здесь не наработать?
Покупатель: Да, именно это меня и беспокоит. Я хочу создать нашей сети салонов определенный имидж, чтобы клиенты с удовольствием ходили в наши салоны и не уходили в другие места.
Продавец: В таком случае, качество работы и престиж вашей компании полностью зависит от других, не всегда заинтересованных лиц.
Покупатель: Ох, и не говорите.
Продавец: Итак, из того, что Вы рассказали, я могу сделать следующий вывод: из-за того, что работать с данными аппаратами (косметикой, креслами, оборудованием) достаточно сложно, вы тратите 6 недель в год на обучение новых сотрудников, также вы тратите много средств на сверхурочное, но главное, что это очень влияет на качество выполняемых работ. Косметологи не так приветливы и многие клиенты могут перейти в другие салоны, правильно?
Покупатель: Действительно, получается что сложность/ специфика работы с данными аппаратами (косметикой, оборудованием) оборачивается весьма серьезными потерями.
Продавец: Позвольте рассказать Вам о нашем новом оборудование (косметике) ЭКО, которое способно решить все эти проблемы.
Покупатель: Вы меня заинтересовали, расскажите подробней.
Используя правильным образом вопросы и их последовательность, можно договориться с клиентом и подвести его к нужному решению.
Продумайте серию вопросов для своих клиентов. Можете использовать схему ниже.
Упражнение, техника SPIN
Выберите проблему, с которой может сталкиваться клиент, не имеющий вашего товара.
Затем найдите три негативных последствия каждой из проблем.
Запишите вопросы, ведущие клиента к осознанию этих последствий.
Эта техника довольно эффективна при холодных продажах.
Если вы хотите лучше познакомиться с данной техникой СПИН вопросов или обучить своих сотрудников использовать ее в работе, то закажите Тренинг по техникам продаж.
Мы подготовим для вас программу с учетом вашей специфики, пропишем скрипты и научим сотрудников применять данный алгоритм SPIN продаж.
Чтобы получить программу и рассчитать стоимость-звоните нам или оставьте заявку на сайте и мы свяжемся с вами.