Индекс удовлетворенности клиентов (ч.1: базис)
Компании стараются повысить уровень удовлетворенности клиентов, т.к. от этого напрямую зависит их доход (и кстати его рост).
Чем довольнее клиент — тем больше он покупает.
Чем чаще он покупает — тем больше рекомендует другим.
Но как же влиять на удовлетворенность клиента и увеличить его жизненный цикл? Прежде чем влиять, его желательно научиться измерять, чтобы иметь возможность анализировать данные.
Измерить индекс удовлетворенности можно несколькими способами:
- Попросить заполнить анкету
- Анализировать количество повторных обращений и покупок
- Опросить клиентов устно
Я считаю, что самый простой и точный способ – это анкетирование. При чем, анкету можно дать в магазине, прислать на почту или в смс. Это действительное универсальное и простейшее средство.
Анкетирование как инструмент удовлетворенности
Для анкеты нас интересует всего один вопрос: рекомендовали бы вас нас? Если клиент говорит «да», то можно считать, что уже индекс удовлетворенности достаточно высок.
Также, можно добавить вопросы: «оцените качество продукта», «оцените наш сервис», «оцените удобство взаимодействия с нами». Вопросов должно быть не более 5, чтобы клиент не устал. Одну строку можно сделать для ответа в свободной форме: «Что вы нам порекомендуете улучшить? или Ваши пожелания и предложения».
Конечно, надо понимать, что будет процент искажений. Клиенты, которые не захотят вникать в суть вопроса, которые не захотят говорить, как есть на самом деле, но процент этот обычно невысок.
Если более 70% клиентов готовы вас рекомендовать – это хороший результат!
Что делать, если индекс удовлетворенности низкий?
- Нужно выяснить причину. Чем именно недоволен клиент? Причина обычно или в коммуникациях с продавцом (не понравился ответ, тон, скорость обслуживания) или в самих бизнес-процессах (неудобная форма заказа, долгая доставка, отсутствие парковки или других удобств). В любом случае, прежде чем искать решение, нужно поставить «диагноз». Для этого стоит повторно опросить клиентов, на этот раз можно устно, выяснить причину недовольства. Проанализировать работу продавцов, отследить процессы, проанализировать узкие места.
- Предложить решение. Если продавцы грубовато общаются, то их стоит обучить, ввести дополнительную систему мотивации, контролировать. Если вопрос в бизнес-процессах, то их нужно изменить, упростить, сделать более эффективными и отвечающими задачам.
- Внедрить решение. Это займет время. На этом этапе можно встретить сопротивление сотрудников. Поэтому, нужно обязательно объяснять сотрудникам, для чего проводятся такие изменения, почему они важны, что это даст.
- Контролировать и анализировать. После того, как изменения произошли, продолжаем следить за удовлетворенностью клиентов. Повлияли ли изменения на удовлетворенность клиентов? Есть ли положительный результат? Делаем выводы
Вместо вывода
С клиентами нужно работать, стараться делать для них процесс покупки приятным, удивлять, радовать, упрощать взаимодействие, формировать потребность в себе. Но и с сотрудниками нужно работать, чтобы каждый сотрудник понимал, чего хочет клиент, почему важно быть клиентоориентированной компанией, получал удовольствие от того, что помогает клиенту, делает его жизнь проще и лучше.
Компания должна иметь свою позитивную философию по работе с клиентами, транслировать свою миссию и внутри компании, и за ее пределами. Эта миссия должна быть не только на бумаге, но и на практике.
Я рекомендую каждый 6-12 месяцев собирать всех сотрудников и устраивать дискуссии: как мы можем повысить удовлетворенность клиентов, что мы можем для этого сделать. Все идеи должны фиксироваться, а далее анализироваться руководителями, которые в свою очередь могут принимать необходимые решения и давать указания по их реализации.
Не все компании могут провести такой анализ и разработать стратегию изменений своими силами, тогда они прибегают к услугам консалтинговых компаний, которые помогают им провести сбор данных от клиентов, делают заключение, предлагают решения и помогают эти решения внедрять. За подробностями и консультацией ⬇сюда⬇