Многие компании принимают заказы и заявки клиентов через телефон. Средняя компания со штатом сотрудников около 10 человек в день может принимать порядка 1000 звонков! При чем, звонят уже потенциальные клиенты, у которых есть потребность. Тем не менее, из потенциальных клиентов в реальных превращается не так уж много.
Вот типичные жалобы, которые мне приходится слышать от руководителей:
- “Мои менеджеры консультируют, но не продают”.
- “Сотрудники не умеют даже правильно приветствовать клиента”.
- “Разговаривают с ужасной интонацией, как будто делают одолжение. Клиент выпытывает каждое слово”.
- “Не умеют доводить разговор до закрытия сделки”.
- “Говорят слишком тихо, клиент постоянно переспрашивает”.
- “Не умеют отвечать на возражения, сразу теряются” и т.д. и т.п.
Часто такие жалобы можно услышать в связи с тем, что сотрудники просто не знают, КАК надо правильно здороваться, строить диалог, отрабатывать возражения, подводить к закрытию, что делать с сомневающимися клиентами и это то, чему можно научить на тренинге.
Также, некоторые сотрудники в принципе знают, как надо, но не делают, т.к. не считают это нужным или потому, что так проще, привычнее, быстрее. В данном случае, тренер работает с установками участников, объясняют – почему надо именно так, какие выгоды получат они, если будут делать именно так, что чувствует клиент, в такие моменты, т.е. работает с мотивацией участников.
Опытный бизнес-тренер не только дает необходимые знания по теме, но и работает с мотивацией участников, их установками, затрагивает зоны ближайшего развития.
Струткура разработки тренинга
до тренинга:
Обсуждаются задачи обучения, проводится анкетирование участников, подбирается формат проведения.
Разрабатывается программа обучения. Подбираются кейсы, упражнения, теоретические блоки
Подготавливаются рабочие тетради.
на тренинге:
Проводится тренинг по согласованной программе.
Используются интерактивные методы обучения: деловые игры, упражнения, разбираются кейсы.
после тренинга:
Заказчик оплачивает услугу согласно договору.
Проводится закрепляющий тест, разрабатываются рекомендации (скрипты, чек листы).
Посттренинг по согласованию.
Как проходит сам тренинг?
В самой программе много практических упражнений, кейсов, деловых игр, что позволяет не только расширить знания в данной области продаж, но и получить необходимые практические навыки, корректирующую обратную связь, увидеть и спрогнозировать зоны роста.
Тренинг может быть проведен как в один день, так и в два. В зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика.
Тренинг проходит на территории клиента. Тренинг проводится “под ключ”.
Для усиления результата обучения, в дополнение к тренингу, могут быть разработаны:
- Чек-листы для проверки сотрудников и оценки уровня необходимых компетенций.
- Скрипты и стандарты при ответах на входящие звонки.
- Настроена автоматизация процессов (crm).
- Скорректированы и отредактированы коммерческие предложения, проведен анализ эффективности рекламных материалов и сайта.
Для кого этот тренинг?
Этот тренинг оптимален для тех компаний, которые строят свои продажи через обработку входящих звонков, общение с клиентом по телефону.
Цели и задачи:
- Научить эффективному общению с клиентом по телефону.
- Научить применять техники продаж на каждом этапе общения с клиентом.
- Улучшить коммуникативные навыки аргументации и убеждения.
- Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.
Методы работы:
- ролевые и деловые игры,
- упражнения,
- кейсы,
- мозговой штурм,
- мини лекции.
60 – 70% – интерактивные методы обучения.
Программа тренинга – Как перевести входящий звонок в продажу
- 4 основных стиля коммуникаций: консультация, нет продажи, впаривание, продажа.
- Отличие продажи от консультации и других стилей взаимодействия.
- Типы покупателей и методы работы с каждым типом.
Входящие звонки.
- Определяем цель звонка.
- Структура звонка.
- Скрипт звонка – анализ и корректировка.
- Эмоциональный настрой.
Контакт – главный этап первоначального взаимодействия.
- Вербальные и невербальные сообщения и способы передачи информации.
- Как установить контакт с потенциальным покупателем: техники.
- Работа с голосом: дикция, четкость, тембр.
Выявление потребностей.
- 7 ключевых потребностей клиентов.
- Самые важные вопросы, которые стоит задать.
Презентация.
- Фразы – “убедители и речевки”, подталкивающие к действиям.
- Приемы аргументации с позиции выгоды.
- Как привязать свое предложение к потребностям клиента.
Работа с возражениями.
- Истинные и ложные возражения.
- Алгоритмы работы с возражениями.
- Распространенные ошибки.
Завершение.
- Завершение звонка согласно поставленной цели.
- Практика. Коррекционная обратная связь. Разбор сложных ситуаций.
- Клиентоориентированность. Главное – чтобы клиент был доволен.
Подведение итогов
- Правила введения новых навыков. Как сделать так, чтобы после тренинга поддерживать самомотивацию и легко начать применять знания на практике.
Продолжительность программы – 1 день или 2 дня (в зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика).
Стоимость тренинга: рассчитывается индивидуально (в зависимости от количества часов, количества участников и сложности программы ).
*В стоимость тренинга входят: раздаточные материалы для каждого участника; анкетирование участников до тренинга, подготовительная работа (анализ записи звонков) и разработка индивидуальной, адаптированной программы.
Тренинг может быть проведен в удобное для вас время, в офисе компании.
Тренинг проводится под ключ.
Звоните, чтобы узнать подробности и заказать тренинг +7(926) 534-22-74
Также, можете оставить заявку на сайте, и я вам перезвоню.
С уважением!
Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.