ТРЕНИНГ – Клиентоориентированный сервис

Заказать

Сейчас, рынок перенасыщен товарами и услугами, и борьба идет за каждого клиента. Выживают те компании, которые нацелены не на разовую продажу, а на долгосрочное сотрудничество с покупателем. Компании, магазины стараются сделать так, чтобы клиент возвращался к ним снова и снова.

Во многом, выстроить долгосрочные отношения с клиентом получается за счет специально разработанных маркетинговых ходов: акций, купонов, бонусных карт, оповещению клиентов и пр.

Но и про человеческий фактор не стоит забывать! Так, даже идеально выстроенную работу может свести на нет грубое и недовольное выражение лица кассира или продавца, тон приветствия по телефону или некомпетентный ответ.

Для того, чтобы научить сотрудников “правильно общаться” с покупателями: чтобы клиент чувствовал себя комфортно, видел желание помочь со стороны продавцов, верил в профессионализм и компетентность сотрудников, как следствие, испытывал доверие к компании, хотел и дальше приходить и покупать снова и снова – есть ряд действий, которым можно обучить на тренинге. Как правило, действия сводятся к трем сферам работы: работа с собой (со своими чувствами, отношением к работе, ценностями), работа с клиентом (с его состоянием, решение его задач, четко выстроенная система консультаций для каждого клиента) и работа в нестандартных ситуациях (гибкость реакций, стрессоустойчивость).

 

Как проходит тренинг?

В самой программе много практических упражнений, кейсов, деловых игр, что позволяет не только расширить знания в данной области продаж, но и получить необходимые практические навыки, корректирующую обратную связь, увидеть и спрогнозировать зоны роста.

Тренинг может быть проведен как в один день, так и в два. В зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика.

Тренинг проходит на территории клиента. Тренинг проводится “под ключ”.

 

В дополнение к тренингу, могут быть разработаны:

  • Чек-листы для проверки сотрудников и оценки уровня необходимых компетенций.
  • Скрипты и стандарты взаимодействия с клиентом.
  • Настройка автоматизация процессов (crm), позволяющая помнить о каждом клиенте и подбирать индивидуальный подход для долгосрочного взаимодействия.
  • Скорректированы и отредактированы коммерческие предложения, проведен анализ эффективности рекламных материалов и сайта.
  • Проведен комплекс мероприятий для построения командного духа организации – корпоративные встречи, праздники.

А перед тренингом – обязательно проводится анкетирование участников, прослушиваются записи звонков или проводится тайный покупатель.

 

Для кого этот тренинг?

Этот тренинг идеально подходит для компаний, которые хотят настроить эффективную долгосрочную работу с клиентами, выстроить систему доверия, повысить лояльность, как следствие, повысить узнаваемость бренда, получить дополнительную прибыль.

 

Программа тренинга Клиентоориентированность:

 

Основы клиентоориентированного сервиса.

  • Пирамида Маслоу.
  • Отношение – ключевой показатель успеха.
  • Настрой: дружелюбность, желание помочь.

Один за всех и все за одного.

  • Мы команда. Цели и ценности компании.
  • Миссия компании глазами сотрудников.

Клиентоориентированность.

  • Клиентоориентированность – что это?
  • Три типа ожиданий и удовлетворенности клиента (-1,0,+1).
  • Как формируется лояльность.
  • Самые грубые ошибки, которые рушат доверие.

Портрет клиента.

  • “Из под шляпы клиента”. Идеальные взаимоотношения глазами клиентов.
  • Как произвести благоприятное впечатление. Вербальное и невербальное взаимодействие.
  • Правило “4-х секунд”.
  • Эмоциональный контакт.
  • Модель GROW. (Анализ сфер, которые можно улучшить в долгосрочной перспективе с фиксацией конкретных шагов.)

Техники успешного взаимодействия и коммуникаций.

  • Система построения вопросов – слышать, а не слушать.
  • Техники активного слушания.
  • Построение аргументации.
  • Вербальные и невербальные техники общения.
  • VAK.

Customer journey map.

  • Этапы работы с клиентами – внешними и внутренними.
  • Построение алгоритма работы. Анализ.
  • Поиск сильных и слабых сторон взаимодействия.
  • Построение KPI для каждого этапа.

Дополнительный сервис.

  • Увеличение среднего чека.
  • Доп. услуги (когда и как?).
  • Формирование лояльности к компании: стандарты обслуживания.

Работа с ключевыми клиентами.

  • Принципы построение долгосрочных отношений.
  • Концепция и план развития на год.

Работа с трудными клиентами.

  • Правила работы с негативно настроенными клиентами.
  • Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
  • Позитивное мышление.

Подведение итогов.

  • Фиксация ближайших шагов.

 

Продолжительность программы – 1 день или 2 дня (в зависимости от количества участников, их опыта, пожеланий заказчика).

Стоимость тренинга: рассчитывается индивидуально (в зависимости от количества часов, количества участников и сложности программы ).

*В стоимость тренинга входят: раздаточные материалы для каждого участника; анкетирование участников до тренинга, подготовительная работа (анализ записи звонков \ тайный покупатель) и разработка индивидуальной, адаптированной программы.

 

Тренинг может быть проведен в удобное для вас время, в офисе компании.
Тренинг проводится под ключ.

Звоните, чтобы узнать подробности и заказать тренинг – Клиентоориентированность!
Также, можете оставить заявку на сайте, и я вам перезвоню.

С уважением!
Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.

Чтобы узнать подробности, подобрать подходящую программу обучения или заказать тренинг – звоните 8 (926) 534-22-74
С уважением!
Ольга Костюхина, бизнес консультант, бизнес-тренер, коуч.
Консультация
Свяжитесь со мной
СООБЩЕНИЕ *
E-MAIL *